摘要：本轮疫情发生以来，贵阳110、120、12345热线强化联动，协同配合，通过建立联动机制，24小时受理市民的咨询、求助、投诉、举报和建议，畅通市民反映渠道，抢抓办结速度、狠抓催办督办，确保及时回应、高效解决疫情期间市民诉求。A、强化救助热线...
本轮疫情发生以来，贵阳110、120、12345热线强化联动，协同配合，通过建立联动机制，24小时受理市民的咨询、求助、投诉、举报和建议，畅通市民反映渠道，抢抓办结速度、狠抓催办督办，确保及时回应、高效解决疫情期间市民诉求。
A、强化救助热线联动 110全力救助困难群众
“您好，现在有老人突发脑梗，需要紧急救治，需要民警帮忙。”
“好的，我们马上联系附近警力。”
9月16日上午，贵阳市公安局110报警服务平台接到求助电话，称花溪区花谷路有老人在家中突发脑梗，不能言语无法动弹，情况十分紧急，医院急救车辆已全部派出，无法及时赶到，请求民警协助。获悉该情况后，值班民警立即调度辖区民警前往老人家中提供紧急救助。
网格民警了解到该情况后迅速赶到现场，只见老人双目紧闭，脸色苍白，神情十分痛苦，民警立即俯下身，松解患者的衣领和腰带，将老人头偏向一侧，避免发生呕吐后误吸。
由于老人家住所位于三楼，楼道狭窄，途中还要经过一段仅供一人通行的楼梯，没有担架，也不能通过两人抬或多人合力方式提供救助。
“没有担架，我们就背！”在和家属沟通商议之后，两名队员轮番将老人背下楼，火速将老人送上警车。随后，民警将四面车窗全部落下，保证车内氧气充足，并不断与老人对话，“婆婆，我们马上就要到医院了，你坚持一下，没事的，我们陪着你呢！一定要坚持住！” 一路上，警灯闪烁，警笛长鸣，以最快的速度将老人送至花溪区人民医院救治。
由于及时送医手术，老人很快脱离了生命危险。老人家属紧紧握住民警的双手，再三表示感谢：“晚到一分钟我婆婆可能就有危险，感谢你们！”
这是疫情期间，“110”与“120”联动受理群众求助中的一个典型缩影。
“疫情期间，我们加强了与卫健部门的对接联系、与120急救热线的‘点对点’协调联动，安排专人专岗24小时保持信息流转共享和双线指挥调度，确保紧急医疗救助患者能及时就医。”贵阳市公安局指挥中心110报警服务台教导员蒋汀介绍。
疫情防控期间，求助类警情占比较大，为了解决好群众“急难愁盼”的问题，贵阳市公安局对警力部署进行优化调配，科学布警、科学用警。
蒋汀表示，对事关群众生命安全的求助类警情，公安机关将全力予以救助；对公安机关职能范围以外且无法解决的求助类事项，会积极协调相关职能部门予以解决。另外，在安排民警和车辆组建了公安机关爱心车队的基础上，又协调了交通部门调派出租车辆参与爱心救助。
此外，为进一步推动合力和联动，市委政法委和市公安局共同研究出台了《进一步推进 12345 政务服务便民热线与 110 报警服务台对接联动工作实施方案》，从分职分工、分级联动、数据共享、高效协同等方面进行明确，确保群众紧急类求助能快速高效解决。
B、增加调度席 120及时畅通救援渠道
“您好！这里是贵阳市急救中心，请问有什么可以帮您？”
“我家里有孕妇快生了，但是我们居住在高风险管控小区，怎么办？”
9月8日凌晨，贵阳市急救中心的一通电话打乱了夜晚的宁静。经120调度员询问了解到，甜蜜小镇一孕妇因胎膜早破需要到医院就诊。由于当时甜蜜小镇是高风险管控区、患者的健康码又是黄码，因此患者急需急救车转送医院，而当时市区的急救车均在急救任务中，无法派车。
调度员一边安慰患者，一边在急救调度系统上查看，十几分钟后贵阳市急救中心直属分站有一辆急救车执行完任务，调度员立即联系急救车上的医生，请其赶赴现场救治患者。由于患者的健康码是黄码，急救医生赶赴现场的途中，贵阳市急救中心调度员和院前急救医生又紧急帮助患者联系能收治黄码患者的贵阳市第一人民医院，顺利地将患者送至贵阳市第一人民医院处置。该孕妇于9月8日10点过平安产下一男孩。
“像这样的案例在疫情期间一直都在上演，在我们工作中再正常不过了，没有轰轰烈烈的事迹，没有可歌可泣的壮举，有的只是忙碌的背影，有的只是默默地奉献，为的只是守好疫情前哨。”贵阳市急救中心办公室主任陈勇表示，疫情当前，贵阳市急救中心根据疫情发展调配急救力量，增强指挥调度能力，带班领导压实责任，分析每日调度数据、难点问题归纳及解决方法。在确保中心工作正常运转的情况下，加班组织所有调度员及中心工作人员进行疫情期间救护及转运流程的培训，保障接警畅通，高质量完成急救调度服务保障任务，建立起快速反应、安全可靠的院前医疗急救服务机制。
“自9月5日零时起，除花溪区、花果园片区继续实施全域临时管控外，对全市部分区域实施临时静态管理，除持有通行证的保障类车辆外，禁止其他一切车辆进出，人员原则上只进不出。一时间，就医配药、物资保障、临时出行等与市民息息相关的生活需求问题接踵而来。”陈勇告诉记者，市急救中心电话量由疫情前2000余个/日骤然激增。9月6日电话总量高峰期达13667个/日。9月5日-17日电话总量维持在7000次/日以上，9月17日以后每日电话总量有所下降，但仍高于平时，最低电话总量4370次/日。“通过这次疫情，120急救热线承担了历史最高的电话呼入量，这对调度员来说是一场极大的考验。”
“我们一端连接患者，一端连接医院。一通电话，一辆救护车，关乎着每一个患者的生与死。我们不能也不会错过任何一通打进来的电话，每个调度员每天工作12个小时以上，他们的桌前放着润喉糖、矿泉水，即使吃饭、喝水也不离开接听席，上厕所的片刻时间，也会有其他同事负责接听。”陈勇告诉记者，市急救中心为及时回应群众诉求，已将原有的120调度座席从4个增加至10个，并要求急救网络医院增加人员和车辆，缓解院前急救服务需求。
“在封控期间，我们接到的来电，大多集中几类人群：一是血透病人就医，这些病人原本一周要三次去医院透析，但突如其来的封控，让他们手足无措，还有一些孕产妇需要定期去医院产检，也有一些突发疾病的患者如心脏病，都需要120出行就医。”陈勇表示，市急救中心将进一步加强120急救系统管理，优化急救就医流程，及时调度、及时协调、及时解疑答惑，及时帮助每一个拨打120电话的人，最大限度满足市民急救需求，确保群众生命安全。
C、搭好“连心桥” 12345热线积极解决市民诉求
本轮疫情发生以来，贵阳市12345热线充分发挥“连心桥”作用，积极帮助市民协调解决疫情防控诉求。
针对市民反映突出的民生问题，市12345热线通过增加人员力量、加强业务培训、优化工作机制、拓宽诉求渠道等措施，积极回应群众关切。疫情发生以来，热线来电总量982677人次，同比增长283.32%。
“疫情发生以来，我们整合省12345热线，市110热线等部门力量，共组织300余人科学合理进行排班，按快接快转原则，优化12345受理派遣流程，第一时间给市民提供政策解答和诉求转办，最大限度为市民提供有效服务。”贵阳市社会治理综合服务中心公共服务部部长周美介绍说。
针对群众急难愁盼问题，市12345热线立即调整案件受理、派遣工作机制，将涉及疫情相关案件均列为应急调度案件，在第一时间将群众咨询类问题根据行业主管部门和相关政策及时解答，求助及举报类问题第一时间转办到各级各部门。
同时，省市联动指挥部增派力量进驻市12345热线，整合12345热线和绿丝带暖心服务热线矩阵平台力量，深化“爽爽贵阳暖心行动”，针对物资保供、疑难案件等问题，成立工作专班，以电话调度、重点调度等方式，进行专人调度督办，确保群众需求及时得到回复。
“我们将切实加大省、市相关部门协调联动，统筹省市联动指挥部有关工作组驻点市12345热线力量，最大限度推动重点问题解决。” 贵阳市社会治理综合服务中心网格化建设部副部长赵欣说。
下一步，贵阳市12345热线将在持续强化部门联动的基础上，通过电话调度、重点调度等方式，及时回应好市民诉求。针对疫情期间群众反映各类诉求的情况，及时梳理汇总，分析突出问题类型和典型案例，充分发挥“连心桥”作用，推动群众诉求最大化解决。
贵阳日报融媒体记者 章婧 李伟
